Savjeti za online poslovanje

9 načina za izgradnju lojalnosti kupaca za vašu marku u 2020. godini


"Ako ljudi vjeruju da dijele vrijednosti s nekom tvrtkom, ostat će lojalni marki." - Howard Schultz

Jeste li znali da 20% Vaši trenutni kupci mogu donijeti 80% vaše buduće dobiti? Evo još jedne zanimljive statistike - 80% poslovanja tvrtke generira iz 20% postojeće korisničke baze.

Ove dvije statistike jasno pokazuju zašto je za tvrtke važno usredotočiti se na izgradnju snažnog programa lojalnosti kupaca kao sredstva za povećanje poslovnih profita. No, tvrtkama je sve teže držati se svojih postojećih kupaca iz više razloga. Pogledajmo neke od osnovnih razloga izazova s ​​kojima se brandovi suočavaju s lojalnošću kupaca.

Koji su izazovi za izgradnju lojalnosti kupaca?

Kupci danas imaju jednostavan pristup opsežnim informacijama o robnim markama koje se šire na više digitalnih platformi, uključujući socijalne. Te informacije aktivno koriste prilikom donošenja odluke o kupnji ili odlučivanja o njihovoj vjernosti marki.

To ni na koji način ne oduzima činjenicu da maloprodajni kupci i dalje podržavaju lojalnost marki. U stvari, marke koje mogu optimizirati svoje iskustvo kupca a zadovoljstvo kupaca nesumnjivo će donijeti prednosti lojalnosti kupaca.

Prema InMoment, 75% kupaca odanih brandu preporučit će ih uz svoju obitelj i prijatelje.

Međutim, ne možete si priuštiti da pogrešite ako pretpostavite da će kupac zauvijek biti vjeran vašem brandu.

Nadalje, s obzirom na činjenicu da kupci danas imaju više mogućnosti kupnje nego ikad prije i da se očekivanja kupaca razvijaju brzim tempom, nije iznenađujuće da se znatan postotak kupaca neće ustručavati kupiti od konkurencije.

Naročito ako nisu zadovoljni određenim aspektom branda koji bi mogao uključivati ​​ili korisničku uslugu, ili kvalitetu proizvoda, ili čak cijene proizvoda ili usluge.

Mogućnost više izbora za kupnju dovela je do generacije lukavih kupaca i potrošača koji ne samo da imaju više izbora za kupnju, već imaju i manje razloga da i dalje ostanu vjerni marki.

Ovdje je važno napomenuti da se čak i veliki brandovi s velikim troškovima oglašavanja suočavaju s izazovom zadržavanja lojalnosti marki i zadržavanja na postojećoj korisničkoj bazi.

Ono što zadržavanje lojalnosti kupaca čini još izazovnijim jest činjenica da se kupci ne usuđuju podijeliti svoje razočaranje u brendu s drugima. I to će učiniti na više digitalnih platformi što markama može otežati kontrolu protoka bilo koje negativne priče.

U današnjem hiper-konkurentnom tržišnom prostoru, gdje se brendovi postavljaju u bitku sa velikim ulogima kako bi privukli nove kupce, zadržavajući sadašnju bazu kupaca, ostati profitabilan i relevantan bez jakog baze vjernih kupaca može biti izuzetno izazovno.

To samo pojačava potrebu poduzeća da se agresivno šire na svoja programi lojalnosti kupaca i inicijative ako žele i dalje ostati konkurentni na svojim ciljanim tržištima.

9 načina za izgradnju lojalnosti kupaca.

Dok zarađujete digitalna odanost Vaših kupaca može se pokazati zahtjevnim, ali ostaje činjenica da on donosi ogromne poslovne koristi. Evo četiri glavne prednosti izgradnje lojalne korisničke baze za vašu marku.

1. Potaknite poslovnu dobit.

Istraživanje iz Poslovna škola Harvard, "Povećanje stopa zadržavanja kupaca za 5 posto povećava profit za 25 posto do 95 posto."

Prema Econsultancy82% tvrtki slaže se da je zadržavanje postojećeg kupca jeftinije u odnosu na stjecanje novih kupaca.

Iako je važno usredotočiti se na privlačenje novih kupaca, ono što se marki treba više usredotočiti povećavajući zadržavanje korisnika programi za postizanje poslovne dobiti.

Starbucks je sjajan primjer branda koji pokreće program nagrađivanja kupaca za pokretanje zadržavanja klijenata. Pored toga što klijentima nude personalizirane ponude, kupci marke mogu zaraditi besplatna pića i hranu.

2. Povećati vjerojatnost prodaje postojećim kupcima.

Kada se surađujete s postojećom korisničkom bazom, vjerojatnost prodaje je njima 60-70% veći u usporedbi s prodajnom vjerojatnošću od samo 5-20% kada je riječ o novom kupcu.

Jedan od razloga je to što vaši postojeći kupci poznaju vašu marku i imaju iskustvo i znanje o vašim proizvodima i uslugama. Stoga, kada preporučite nove proizvode ili usluge, vjerojatnije je da će ih isprobati u odnosu na novog kupca.

3. Smanjite troškove stjecanja novih kupaca.

Trošak stjecanja novog kupca je 5Xs onog zadržavanja postojećeg kupca. Opet, dok bi stjecanje novih klijenata trebao biti poslovni cilj, vaš veći fokus i ključna poslovna strategija trebali bi se kretati oko izgradnje lojalnosti kupaca u postojećoj korisničkoj bazi.

4. Povećajte pozitivne povratne informacije kupaca.

Recenzije kupaca i povratne informacije jedan je od najmoćnijih alata za stvaranje brandova koji su danas dostupni brandovima. Kupci koji su zadovoljni proizvodom, uslugom ili iskustvom interakcije s robnom markom obično se lakše povezuju s vašom markom.

A ako ste bili uspješni u stvaranju obveznica s kupcem, oni će biti daleko spremniji dati svoje iskreno mišljenje o njegovom iskustvu ili odgovoriti na vaša pitanja kad ih pitate.

Brandovi mogu upotrebljavati ove preporuke kupaca za učinkovito poboljšanje i rast poslovanja.

Programi za izgradnju lojalnosti kupaca nužni su za svako poduzeće koje želi uživati ​​u dugoročnom uspjehu i snažnoj poziciji branda na svojim ciljnim tržištima. Evo pet strategija koje mogu osigurati zadržavanje i lojalnost kupaca ove godine.

5. Kupcima ponudite iskustvo marketinga omnichannel.

Kontinuitet i neprimjetno iskustvo branda na više marketinških kanala izvrstan je način pružanja izvrsnih iskustava s markom kupcima. Pa što je točno omnichannel marketing?

Vaši kupci koriste više kanala za interakciju s vašom markom.

Dok neki korisnici mogu upotrebljavati vašu mobilnu aplikaciju, drugi će možda radije ići u fizičku trgovinu, dok neki mogu koristiti vašu web stranicu ili društvene stranice da se suočite sa svojom markom.

Fokus omnichannel marketinga je osigurati svojim kupcima uživanje u dosljednom doživljaju robne marke bez obzira na medij koji odaberu za interakciju s vašom markom.

Dosljedan doživljaj robne marke na više dodirnih točaka znači da se morate usredotočiti na to da svojim klijentima uživate u istoj poruci robne marke na više uređaja i kanala.

Korisničko iskustvo kupca pomoću mobilne stranice za male tvrtke trebaju imati pristup istim promocijama i ponudama, razmjenjivanju poruka i iskustvu kupovine koji nude kupcima u trgovini.

Vaša marketinška strategija omnichannela također bi se trebala usredotočiti na isporuku programa lojalnosti omnichannela koji dosežu kupce bilo gdje i bilo kada, bez obzira na njihov kanal komunikacije ili angažman.

6. Izgradite zajednicu ambasadora robne marke putem robusnog programa lojalnosti kupaca

„Put do srca kupca puno je više od programa vjernosti. Izrada evanđelista za kupce znači stvaranje iskustava o kojima vrijedi razgovarati. " - Valeria Maltoni

Programi vjernosti mogu pružiti robnim markama moćan način povezivanja i povezivanja sa svojim kupcima na način koji će im pomoći u stvaranju zajednice evanđelista marki.

Zrakoplovne tvrtke i hoteli izvodili su programe lojalnosti koji kupcima nude česte kilometre i popuste na hotelske rezervacije ili boravke kao dio cjelokupne cjelokupne cijene. marketinški plan marke već duže vrijeme.

Međutim, programi lojalnosti moraju gledati izvan jednostavne jednadžbe quid-pro-quo - ako žele izgraditi lojalnu korisničku bazu.

Nema sumnje da su popusti i ponude veliki potez za bilo koji program vjernosti. Ipak, robne marke moraju se usredotočiti na osmišljavanje programa vjernosti koji će se integrirati u život kupca na način koji rješava njihove točke boli ili dodaje vrijednost njihovim životima na smislenije načine.

Jedan takav primjer je Amazon Prime.

Za 99 dolara godišnje, Amazon svojim članovima nudi ponude s dodanom vrijednosti koje uključuju besplatnu dostavu, bržu dostavu, personaliziranije iskustvo kupovine, besplatni streaming glazbe, kao i filmove i TV emisije putem Prime Videoa. Vrijednost ove ponude daleko premašuje 99 USD koje kupac plaća za jednogodišnje članstvo.

U zamjenu za to, Amazon je stvorio pleme vjernih kupaca koji su voljni češće kupovati i koji su spremniji angažirati se s markom.

Još jedan način da svoj program vjernosti dodate više je usklađivanje s dobrotvornom svrhom. Uzmimo za primjer TOMS - oni tvrde da za sva tri dolara koja zarade daju 1 USD, a tvrtka i njezina zajednica uspješno su dali blizu 100 milijuna cipela ljudima kojima je to potrebno.

Kako bi kupac znao da njihova odluka o kupnji utječe na život nekoga kome je potreban, moćan je razlog za kupca usklađivanje s određenom markom.

Vaša je mobilna aplikacija ponovno sjajna platforma za izgradnju lojalnosti kupaca i trebala bi biti sastavni dio programa vjernosti vaših kupaca.

Osmislite svoje mobilne aplikacije da postignu visoki UX (korisničko iskustvo) i uključite opsežan izbornik usluga i značajki koje pružaju korisniku besprijekorno iskustvo branda kroz cjelokupno putovanje kupca - od otkrića do kupnje. Integrirajte mobilno plaćanje i nagradite kupce koji ga redovito koriste.

Kada svoj program lojalnosti uskladiš s ciljem da mu pruži vrijednost kupca, on ne samo da održava kupca da se vraća po više, već može poticati kupce da proaktivno podrže vašu marku među njihovom obitelji i prijateljima. Drugim riječima, oni mogu postati lojalni ambasadori branda.

7. Potaknite program preporuke.

Kad biste pažljivo analizirali neke od najboljih referalni programi, oni bi uključivali tri specifična područja fokusa;

  • Koriste ciljane promocije.
  • Oni uključuju personalizirane poticaje za svoje kupce.
  • Imaju čvrstu mrežu zagovornika marki.

Prije nego što krenemo dalje, važno je shvatiti razliku između programa lojalnosti i programa preporuke. Dok program vjernosti potiče kupce na ponovljene kupnje od vas, program preporuke potiče kupce da obitelj ili prijatelje kupuju od vašeg branda.

U suštini, ovo je jedna strategija koja se može učinkovito koristiti za zadržavanje postojećih kupaca uz stjecanje novih kupaca.

Sada postoji nekoliko marki koje su napravile ubojstvo koristeći kreativce i inovativne ideje za pokretanje njihovih preporučnih programa, Uzmimo Bombas kao primjer.

Njihov program "preporuči se prijatelja" kaže: "Kada podijelite Bombas sa svojim prijateljima i obitelji i oni kupe Bombas, oni će im dobiti 25% od kupnje, a vi ćete dobiti 20 USD koji ćete potrošiti na Bombasu.

Riff Raff & Co. ponovno je sjajan primjer koliko efikasan program preporuke može postati ako se planira strateški. Oni nude besplatnu igračku u vrijednosti od 68 USD za svakih pet preporuka, što rezultira prodajom pet njihovih proizvoda.

Nije teško zamisliti zašto bi to ohrabrilo roditelje da podijele referalnu vezu marke s pet svojih kontakata - posebno ako je njihovo vlastito dijete sretno i sposobno je bolje spavati!

Postoje brojni primjeri poput ovih gdje su brandovi uspješno poticali svoje referalne programe. Ono što je ovdje važno je da planirate i dizajnirate referalni program imajući na umu vašeg osnovnog kupca i odaberete poticaj koji je usklađen s vašim poslovanjem.

Kako odlučite potaknuti program preporuke ovisi i o vama - tako da možete ići sa „besplatnim proizvodom“ sličnim onome što nudi Riff Raff & Co., ili možete ponuditi novčanu nagradu poput Bombasa, ili se odlučiti za popuste i drugo besplatni ljudi koji rade za vašu marku.

8. Koristite povratne informacije o kupcima da ojačate svoj brand.

Prošli su dani jednosmjernih marketinških komunikacijskih kanala - gdje su brandovi govorili, a kupci odgovarali. Danas je kupac taj koji govori i brendove treba pažljivo slušati.

Jedan od najboljih načina prikazivanja da cijenite mišljenja vaših kupaca i da su vam važni je traženje mišljenja i aktivno uključivanje tih ideja u svoje proizvode i usluge.

Kada pitate kupca za njegovo mišljenje ili mu podijeli njegovo iskustvo s markom, čini mu se da vam je stalo - znajući da je njihovo mišljenje bitno će ih potaknuti na otvoreno dijeljenje svojih ideja i iskustava i učiniti da se osjećaju dijelom branda koji zauzvrat može potaknuti lojalnost marki.


MiaoMiao na svojoj početnoj stranici sadrži izjave kupaca

Ako vide da uključujete njihove ideje, mišljenja ili prijedloge za poboljšanje svog branda, ne samo da ćete zaslužiti njihovo poštovanje i odanost, već ih mogu učiniti vašim najjačim zagovornicima branda.

Čak se i klijent koji vam daje negativne povratne informacije može pretvoriti - pod uvjetom da se brzo možete riješiti njihovog razočaranja ili pritužbe. Stoga uvijek imate akcijski plan o tome kako se možete nositi s negativnim povratnim informacijama i dovesti kupca u suradnju s vašom markom.

Postoji nekoliko načina na koje možete prikupljati povratne informacije korisnika, uključujući putem e-pošte, obrazaca za povratne informacije, putem društvenih mreža ili putem vaše web stranice ili web mjesta za mrežni pregled. Možete koristiti i personalizirane ankete e-pošte za povezivanje s kupcima, samo provjerite jesu li snažna dostupnost e-pošte.

9. Prilagodite svoje marketinške programe.

S toliko mnogo marki koje se natječu za pažnju kupaca, jedan od najučinkovitijih medija koji će izravno govoriti svom kupcu je putem personaliziranog marketinga. To može privući pažnju vašeg ciljanog kupca i može pomoći u izgradnji povjerenja u vašu marku. Na kraju dana želite da kupci mogu razlikovati vašu marku od vaše konkurencije.

Za isporuku personaliziranih marketinških poruka potrebna vam je određena količina podataka o kupcima - ova inteligencija kupca koja može sadržavati podatke o kupčevim željama za kupovinu, povijesti odluka o kupnji, vremenu koje voli kupovati ili vremenu koje su najprimjetnije za marketing. poruke mogu vam pomoći da prilagodite svoje marketinške poruke na način koji je usklađen s onim što kupci očekuju ili žele.

Nadalje, ako imate lojalan skup ponavljajućih klijenata, ne žele ih se donositi generičkim marketinškim porukama - očekuju personalizirane poruke i sadržaj koji im izravno govori i udovoljava njihovim potrebama.


Izvor: ReallyGoodEmails

Korištenjem prilagođenih marketinških marki možete stvoriti ponude, popuste i promocije koje potiču odluke o kupnji. Ako koristite marketing putem e-pošte, onda personaliziranje e-poruka može vam pomoći poboljšati generiranje potencijalnih kupaca u usporedbi s generičkim e-mailovima. U stvari, e-poruke koje su prilagođene osobama mogu isporučiti 6X veće transakcijske stope od generičke e-pošte.

Netflix je danas ime domaćinstva. Osim epskog izbornika sadržaja, razlog zbog kojeg je marka popularna među svjetskom publikom je taj što koristi algoritam za pružanje korisnicima prilagođenih preporuka za gledanje na temelju vrste sadržaja koji korisnik pregledava i pregledava.

Kampanja „Dijeli kolač“ iz Coca-Cole i dalje je sjajan primjer kako personalizacija može dovesti kupce do branda. Potičući potrošače da zamijene logotip pića s imenima njihovih kontakata i prijatelja i šire poruku o robnoj marki koristeći hashtag #shareacoke, div bezalkoholnih pića uspio je povratiti značajan komad prodaje.

Brandovi koji žele izgraditi lojalnu korisničku bazu za svoje poslovanje moraju aktivno ulagati svoje vrijeme i napore u strategije koje potiču lojalnost marki.

Nije važno koliko je vaše poduzeće veliko ili malo - uključivanjem koraka ka dostizanju lojalnosti kupaca možete učinkovito izgraditi skup ponavljajućih kupaca koji bi ujedno mogli postati i vaši najveći ambasadori marke.

***

Autor gosta: Rahul Sharma pisac je za ReferralCandy i Čokoladicu.